Vertrauen – so wertvoll, weil so selten

Vertrauen

Auch einem Blogger schadet es nicht, sich hie und da mal weiterzubilden. Deswegen war ich auf dem Smart Content Day 2015. Hier ein „vertrauensvoller“ Rückblick.

Der Smart Content Day ist, so sagen die Veranstalter, die „größte österreichische Konferenz zu Contentstrategie und Contentmarketing“. Ob ich jetzt exakt in die Zielgruppe der Veranstaltung gepasst habe, war mir bis zum Ende nicht ganz klar. Aber das ist ohnehin wurscht. Jedenfalls hat sich der Besuch für mich sehr rasch gelohnt, weil es gleich im ersten Vortrag um ein Thema ging, das mir persönlich sehr wichtig ist und mit dem ich in dieser Form nicht auf dieser Veranstaltung gerechnet hätte: Vertrauen.

Kein Vertrauen ohne Verstehen

Der Zentrale Punkt von McGoverns Vortrag war, dass Unternehmen immer mehr das Vertrauen ihrer Kunden verlieren, weil sie ihre Kunden einfach nicht verstehen. Die meisten Unternehmen sagen zwar, dass sie auf den Kunden eingehen („kundenorientiert“ sind), aber sie tun es in Wirklichkeit gar nicht. Die meisten Unternehmen fokussieren nicht auf den Kunden, sondern auf sich selbst. Bei ihnen geht Ego vor Empathie. Die Folge ist ein völlig verzerrtes Bild, das Unternehmer von ihren Kunden haben.

 

Unternehmen hören nicht zu

Die Ursache dafür sieht McGovern in der Tatsache, dass Unternehmen ihren Kunden schlicht nicht zuhören. Sie haben eine völlig falsche Vorstellung davon, was ihren Kunden eigentlich von ihnen wollen. Das führt zu sehr paradoxen Auswüchsen im täglichen Wirtschaftsleben.

Beispiel 1: Treue wird bestraft.
  • Als Stammkunde muss man bei einer Bank mehr bezahlen als als Neukunde. Statt unsere Treue zu belohnen, werden wir für sie bestraft.
  • Die Bank setzt auf unsere Apathie und unsere Bequemlichkeit, dass wir uns die Mühe des Wechsels nicht antun. Für diese Faulheit müssen wir teuer bezahlen.
  • Das wird sich aber schon sehr bald rächen, weil der Generation unter 30 Treue und Loyalität nicht mehr so wichtig sind. Dieser Bank werden bald die (jungen) Kunden ausgehen.
Beispiel 2: Kauf mein Produkt und gib a Ruh!
  • McGovern hat eine aktuelle Studie präsentiert, wonach fast 80% der großen Unternehmen nicht auf Facebook- oder Twitter-Kommentare ihrer User reagieren.
  • Sie empfinden die Interaktion mit ihren Usern/Kunden als mühevoll und unbequem.
  • Deshalb findet man immer noch viel Einweg-Kommunikation auf den Social Media, auch und gerade von großen Unternehmen.
Beispiel 3: Lieber Lieferant, du vastehst mi ned!
  • In einer weiteren Studie von IBM ist herausgekommen, dass sich 80% der Kunden von ihren Lieferanten nicht verstanden fühlen!
  • Selbst von 70% ihren Lieblings-Lieferanten sagen diese Kunden, dass diese sie nicht verstehen.
  • Wer seine Kunden nicht versteht, verliert sie an die Anbieter, die sie verstehen.

Beispiel 4: Das Meiste ist unnötig.

  • 80-90% des Contents, der auf einer Website steht, hat keinen (!) Einfluss auf Sales, d.h. auf das tatsächliche Kaufverhalten der Kunden.
  • Das heißt, dass dieser Content keinerlei Wertschöpfung generiert. Aber wäre nicht genau das der Sinn von Content Marketing gewesen?
  • Das Problem: Die Kunden vertrauen dem Content nicht. Alles, das wie Produktwerbung aussieht, wird nicht einfach nicht gelesen.

Tipps für mehr Vertrauenswürdigkeit

Was rät McGovern den großen und kleinen Unternehmen nun, um das Vertrauen ihrer Kunden (zurück) zu gewinnen?

Tipp 1: Man vertraut Unternehmen nicht mehr, sondern seinen Peers.
  • Es zahlt sich aus, in Beziehungen zu seinen Kunden zu investieren, weil die Meinung der Kunden viel mehr Gewicht hat als alles, was ein Unternehmen auf seiner Website schreibt.
  • Das bedeutet auch, SOCIAL Media ernst zu nehmen und den Dialog mit den Kunden zu suchen.
Tipp 2: Die Kunden ernst nehmen und respektieren, was SIE wollen.
  • „People don’t want to be told what to do“, brachte es McGovern auf den Punkt.
  • Guter Content, nützlicher Content ist Gold wert. Deswegen: Lass deinen Content wirklich nützlich sein!
Tipp 3: Ablenkungen reduzieren
  • Auch für Content Marketing gilt 80/20 Prinzip: 20% der Texte reichen, um 80% deiner Kunden zu gewinnen.
  • Das bedeutet: 80% deiner Texte auf der Website kannst du getrost löschen. Sie werden niemandem fehlen.
  • Aber auch hier gilt: „You don’t start with deleting, you start with understanding the customer.“
Tipp 4: Simplify!
  • Vertrauen entsteht dann, wenn etwas einfach ist – und zwar wirklich einfach.
  • Wenn etwas wirklich einfach ist, muss man nicht sagen, dass es einfach ist. Sagt Google, dass das Suchen auf Google einfach ist?

Wer zuhören kann, ist im Vorteil

Ich glaube, dass das Problem, dass wir uns gegenseitig zu wenig zuhören und nur selten wirklich verstehen, kein Phänomen ist, das nur im Business auftritt. Im Gegenteil: Wahrscheinlich ist das ein grundsätzliches Defizit der Zeit, in der wir leben. Dabei hätte jeder, der sich ehrlich für den Anderen interessiert, ihm aufmerksam zuhören will und wirklich zu verstehen versucht, was der Andere meint, einen Riesenvorteil. Warum tun wir es dann so selten?

 

Foto: Smart Content Day

 



Profilbild_GuenterGünter Schmatzberger

Zen-Gärtner. Ich-Konzern-Leiter.
Ich bin Gründer von Mein-Zengarten.at und mache mir Gedanken über Zen und die vielen Formen, die es im Alltag und Business annehmen kann. Mit unseren handgefertigen Miniatur-Zengärten habe ich eine wunderbare Möglichkeit gefunden, die schlichte Schönheit der Zen-Ästethik spürbar zu machen. Denn die kleinen Dinge machen das Leben großartig.
 
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